2024北京接诉即办更正论坛落下帷幕，城市治理应代化的理念深切东说念主心。悛改中国成立以来，北京一直驻足群众诉求办理这个“小切口”，从设立街说念作事处和住户委员会，通达“市长电话”，打造市民服务热线“12345”，到接诉即办管束群众的“急难愁盼”，最终撬动城市治理体系的“大变革”，变成了“中国之治”的皆门样板。

（1）北京日报为读者在街头竖立观点箱

新中国成立后，北京在鼎力进行经济竖立的同期也很嗜好倾听民声，除信访、员工向单元响应情况外，街说念作事处和住户委员会是群众响应诉求的强大渠说念。

着手，京城天然分歧了行政区域，但各区政府莫得我方派出的行政机构，群众向政府抒发观点和条款很不浅易。为了更好地服务群众，1954年，北京城内各区渊博设立了街说念作事处和住户委员会。街说念作事处是区政府派出给东说念主民作事的机构，除办理上司交办的任务，还要指导住户委员会进欺诈命，并闲居响应东说念主民的观点和条款。（1954年11月3日《北京日报》1版，《本市城内各区初始设立街说念作事处、住户委员会》）

街说念作事处和住户委员会的设立，恶果立竿见影。法源寺后街17号群众自来水站龙头漏水，流到了街上，夏天积水，冬天结冰，居委会得知后组织关连东说念主员修了渗水井，问题得以管束。位于烂缦巷子的中国五金机械公司员工放工时，因为东说念主多、巨匠又皆骑着车，闲居与街上交游的汽车相撞，还容易撞到巷子里玩耍的小孩。听到住户的响应，居委会使命主说念主员找到中国五金机械公司保安部门提议建议，让员工将自行车推出巷子再骑车，同期，嘱托住户指示孩子在意安全，幸免发生车祸。如斯一来，交通治安瓦解好转。（1954年11月3日《北京日报》2版，《重心设立街说念作事处和住户委员会的前后》）

北京日报的读者来信栏目是群众响应诉求的另一个强大渠说念。从创刊之初，北京日报就设有读者来信组，厚爱接洽读者，为读者作事，并在报纸开拓“读者来信”专栏，刊登部分来信。为浅易读者，北京日报还在东单电车站、东长安街2号（报社大门口）以及东单二条东口和西口竖立了观点箱，每天开取，帮读者管束诉求。（1953年1月20日《北京日报》2版，《本报竖立观点箱》）

收到来信后，北京日报进行了分类处理，有的径直复兴读者，有的转给关连部门，好多读者响应的问题皆得到了管束。1954年，读者响应北京市藏书楼外借典籍脱落问题后，北京市藏书楼把个东说念主外借和畅达站、集体外借的典籍分开，单独开拓了借阅室。（1954年3月6日《北京日报》2版，《北京市藏书楼决定设法更正典籍脱落表象》）1963年，读者响应粮店每天营业时刻与员工凹凸班时刻同步、很不浅易后，东城区粮油管束处条款辖区各粮店在每周三、六晚上延长1小时放工，日曜日早上提前半小时开门，此外，各粮店每天还不才班后设专东说念主值班到晚上8点半。（1963年3月12日《北京日报》2版，《生意部门的营业时刻要便利主顾》）

（2）“市长电话”架起“连心桥”

更正怒放后，北京经济发展驶入快车说念。随之而来的，传统的疏通渠说念已难以餍足群众抒发诉乞降政府了解民意的需要。1987年，北京通达了“市长电话”。

据北京日报1987年9月7日1版《“热线”》报说念，市长电话是用来听取和处理群众观点、条款的专用电话，有专东说念主厚爱处理各式问题，24小时值班。群众响应的问题以日常生存中遭遇的给水、电、热、气，以及环境稠浊、噪声、下水说念堵塞和住房漏雨等居多。住在复兴门外铁说念部第一寝室的一户东说念主家煤气灶坏了，点燃就漏煤气，无法作念饭烧水，很不安全。户主是一双退休老东说念主，动作未便，惶恐之中，他们拨通了市长电话，申请帮手。今日，市政府就责成关联部门派技艺东说念主员为老东说念主修好了煤气灶。新文化街的一个粪池外溢，无东说念主骚动。接到群众响应，市政府派东说念主到现场，弄清是管说念严重堵塞所致，于是，让环卫工东说念主用钢条和竹竿掏净秽物，通顺了管说念。

为管束“市长电话”接到的本辖区或权限内群众响应的各式问题，北京各区县政府和与市民生存密切关连的局、办、总公司连续竖立了“群众呼声电话”。雨季，华裔大厦地下暖气管说念发生塌陷，管线上头的9户住户住房墙壁顿时出现轻佻，东说念主们惊悸不安，有东说念主向“群众呼声电话”响应。不到1小时，东城区政府关连厚爱东说念主就赶到现场，当场接洽了群众移动、房屋修缮等具体细节。目睹此情此景，一位老大爷感动得流下了热泪。（1992年3月20日《北京日报》2版，《热线之歌》）

迟缓地，“群众呼声电话”达到50部，变成了“市长电话”收集。群众响应问题愈加浅易，得到的回答也愈加速即、径直。（1993年6月9日《北京日报》6版，《市长电话在延长》）据统计，从1987年到1997年的10年间，“市长电话”收集单元共受理群众电话130多万个。关于所响应的问题，各级部门进行了妥善处理，为群众办了大宗善事，“市长电话”收集也获取了东说念主民群众和社会各界的信任、好评，被群众称为“热线”“连心桥”。（1997年11月22日《北京日报》1版，《提高市长电话收集使命水平?架起政府和市民的“连心桥”》）

（3）“12345”统管庶民的委曲事儿

跟着电信行状的速即发展，北京市民已民风于电话响应问题，AG百家乐怎么玩才能赢但“市长电话”数目少、受话能力低，越来越不可餍足群众的需要，“市长电话”难打成为群众响应激烈的观点和呼声。

为了进一步拓宽政府与东说念主民群众接洽的渠说念，更等闲地听取市民对政府使命的观点和建议，2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市东说念主民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。蓝本的一条电话线改为一套能提供10条东说念主工服务和50条自动声讯服务的电话受理系统，并挑升批了20名编制，招录了一批本科生，服务质地瓦解提高。（2000年6月20日《北京日报》1版，《市政府便民电话中心通达》）

“12345”很快被市民老练。停电了，东说念主们找它；暖气不及了，东说念主们找它；有线电视看不清了，东说念主们还找它……庶民的委曲事儿，“12345”——北京市政府便民电话中心全管。一年多时刻，便民电话收集单元接听群众电话200多万个，有的单元如崇文区受理电话后的问题办结率达到98％。统计发现，响应电话不好打的少了，倒是接到表扬电话1000多个、表扬信200多封，一些区县还屡次接到群众送来的锦旗。（2001年12月9日《北京日报》1版，《便民电话贴民意》）

2007年，在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，设立北京市非紧迫搭救服务中心，构建面向公众的抽象信息服务平台，长入号码使用12345。（2007年5月16日《北京日报》1版，《本市非紧迫搭救服务中心12345通达》）这一年，12345澄清扩容至200条，为市民提供全年365天每天24小时的全时东说念主工受理服务，竣事了除紧迫报警除外的一切公众盘考和乞助受理。（2007年9月27日《北京日报》7版，《12345热线下月扩容至200条》）

三年时刻，12345成为京城最热的一条热线。数据涌现，北京市民拨打12345的灵验次数达447万次，大到城市规划，小到布帛菽粟，扫数回电通过当即复兴、电话转接转办、升级诉求等表情得到实时办理，其中90％、400万个响应的问题得到管束。不仅如斯，12345还通达了英、德、韩、法等8种谈话的坐席电话，“北京奥运会时代，一位芬兰宾客打电话说‘你们的使命代表了中国东说念主的暖和，北京给我留住了精彩的奥运回忆’，那时咱们相等自高。”一位接线员回忆。（2010年6月3日《北京日报》2版，《12345热线三年管束市民400万难题》）

（4）群众“急难愁盼”接诉即办

连年来，12345系统束缚升级改造，其受理渠说念已推广到包括电话、来信、收集平台、微博平台等多种阵势，成为群众信托的市民服务热线。与此同期，其使命机制也在束缚完善。

2018年1月，北京以“街乡吹哨、部门报到”更正为执手，积极探索党建引颈下层治理体系机制更正，聚焦办好群众家门口事，买通执落实“临了一公里”。像回寰球区吹响“回天有我”蚁集号后，17个市级委办局、61家社会组织应声而到，一齐出计策、统资源、结春联、送服务，从交通、指示、医疗等多个限度逐个管束了制约地区发展的瓶颈问题。（2018年12月10日《北京日报》3版，《吹哨报到：破解下层治理难题的北京训诫》）

2019年起，北京念念考“哨”声来源，让群众“吹哨”，鞭策“吹哨报到”向“接诉即办”延长，以12345市民服务热线为主要载体的接诉即办使命机制设立。这项使命机制强大的变革是“一号响应”。那时，全市先后整合了52条热线，16个区、338个街说念州里、市级部门和群众服务企业全部接入12345热线平台系统。接下来，即是“一竿子插到底”的派单历程：诉求单不再用各区当“二传手”层层下派，而是直达距市民最近的街说念州里。与此同期，条款响当令限也大大压缩——除相等疑难事项，7个天然日内必须给诉求东说念主以高质地回复。事项结束之后，还有回拜、督查、侦探等才调，从而变成一个完好的闭环系统。最见真章的，是每月一次的全市街州里“接诉即办”响应率、管束率和平定率大名次，谁排前十，谁排后十，通过媒体“晒榜单”。（2021年3月1日《北京日报》1版，《“一号响应”激发的治理变革》）

2021年，接诉即办赓续升级，“每月一题”应时而生。市委深改委接诉即办更正专项小组统筹协作，变成了市主按序导每月专题接洽、分摊市指导调换、一个市级部门牵头主责、各区和配合单元分档次调换的协同机制，分类施策、标本兼治，升沉鞭策，全程督办。“每月一题”并非每个月只管束一个问题，而是多个问题同期部署，合座鞭策。各区也梳理本区域内住户响应凸起的民生诉求，变成重心民生诉求清单，更精确地筛查市民的“急难愁盼”。（2021年7月15日《北京日报》9版，《“每月一题”深化“接诉即办”》）

从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，北京依托12345热线偏执收集平台，从管束一件件民生诉求作念起，设立起较为完备的接诉即办更正使命机制。据统计，接诉即办更正以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，管束率、平定率在原有基础上分别提高了41个百分点和30个百分点，提高至94％、95％。（2022年12月19日《北京日报》1版，《接诉即办以来12345受理群众诉求超亿件》）

民有所呼，我有所应。如今，12345早已不是一部电话，而是一条管束“急难愁盼”的民生热线，还是一张粗略筛查出民生痛点难点问题的网，不错竣事动态养息，精确施策。“有清苦就打12345”不关联词北京市民的民风，更是皆门城市治理的一张金柬帖。

而已

记者：贾晓燕

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