下载AG百家乐 北京：1.5亿次“来者不拒”解码大城善治

 

大城之治，心裁万端。在超大城市北京，匹夫对好意思好生计的向往愈加热烈、需求愈加平凡——

“传闻启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”

“新动力汽车越来越多，能不成多装几台充电桩？”

“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变绽开公园？”

“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”

……

北京接诉即办更动6年来，共受理民众和企业反应1.5亿件，响应率历久保持在100%，料理率和惬意率双双耕种至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的诚挚、担当和聪敏，也老成弘远党员干部“为东说念主民谋幸福”的智商、水平与决心。

1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“来者不拒”，酿成了民众谈吐中的治绩口碑。问与答之间，是信守初心工作的民气答卷，是大城善治轨制性立异的北京示范，是全球超大城市治理的中国决策。

民气的回复：如何让热线确凿“滚热”起来？

凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公错杂团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，检查车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌理睬乘客。

6点55分，车辆平安泊岸在野阳路太平庄公交站。乘务员、文静指令员指令“小书包”们依次实名搭车。车辆在一都欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期多量家长“陪坐”，当前聘任“目送”，坦然让孩子孤独搭车，家长的信任和移交激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长深信您！”

通学车——北京城市大众交通的新事物，料理了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺说念，上学容易迟到！”北京旦夕交通流量大，家长工作节律快，孩子们需要安全可靠、方便高效的通学交通器用；校园相近泊车难、堵车烦、步骤乱，久而久之酿成了秘要的“大城市病”。

对准匹夫痛点和民众呼声，这件“大城小事”成为主题熏陶北京市委常委会集体调研的课题本体。市指导切身带队走学校、听需求、问办法、踏走漏，教委、交通委、交管多部门酿成协力，抽象施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据清爽，当前已累计灵通通学公交走漏302条，日均运载学生及家长2.3万东说念主次。

这是北京市实时回复民气，料理民众急难愁盼的天真案例。连年来，北京市宝石“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，立异开展接诉即办更动，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓动下层治理大变革。

走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声连三接二。700多个座次、1700多名管当事者说念主员规律不远隔提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。

“北京12345热线不错追忆到1987年，最早只须1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话料理处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵树立市长公开电话，在千禧年前后缓缓骤和为12345政府热线。

不怕民众嗓门大，生怕民众不言语。“原本有热线，为什么大众不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线确凿“滚热”起来，而不是成为成列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓觉得，短处在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对民气作念出回馈。

始于2019年的接诉即办更动，赋予12345热线全新的生命力：

——整合64条政务热线，一号响应。全渠说念、全时段全面接诉，快速受理，对民众诉求不设门槛。

——建立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单限制。

——条款首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹划”。把柄绘声绘色分级办理，作念到“通常有东说念主宰、事事有答信、件件有落实”。

从破解大城市病，到料理好民众急难愁盼，北京接诉即办更动用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345检朴单的呼唤中心渐渐成为政务服务的“导航员”、诉求料理的“协调者”、社情民气的“搜集站”。

民众反应排前十的问题是什么、变化趋势如何样？一段时期内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日叙述、周分析、月通报、年体检”机制。从最先的“昆玉无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不息深化。

2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最集会的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理工作机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。

“年齿大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对民众热烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”要点鼓动。本年年头，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼达成“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”

“跟着更动深化，多量基础民生问题被料理，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据料理局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、料理难度大的顽瘴痼疾，必须盘根问底、起源发力，由市级层面出台更动立异举措统筹料理。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，确凿达成问题导向、标本兼治。

“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法交游，下一代上学入托也困难重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题料理。收尾当前，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本怡悦地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”

攻坚高频事项，同期紧盯要点区域。北京市将市民诉求相对集会、治理需求难受的街说念、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决策”，补短板、强弱项，开展系统辖理。

回龙不雅天通苑地区，占大地积60多平常公里，常住东说念主口超80万，还是交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府都集发力，通过赓续彭胀两循环天行为规划，该地区累计建成投用说念路、学校、病院等款式上百个。

2022年4月，回六合区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于减弱”“一段时期内务策和机制不变”。北京市发改委在《深化鼓动回龙不雅天通苑地区耕种发展2024年工作规划》中提到，回六合区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。

龙泽苑是回六合区的一个老旧社区，社区党委通告伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东说念主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东说念主’的压力，让咱们更快了解民众诉求、更好服务民众。”

伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东说念主要回社区电脑上查，当前用小屏移动端搜索，一个电话随即料理，工作高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，达成市区街三级数据互联互通，为下层工作减负增效。

“咱们需要多量患乳腺癌的特殊小鼠，来考据铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不成帮咱们念念念念办法。”企业科研遭受难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线乞助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。运用企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠说念，并得胜促成了互助意向。

接得好、办得快、有答信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益平凡，服务对象也从市民民众向企业拓展。当前，12345企业热线工作日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。

轨制的回答：为啥北京的12345非常管用？

小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次民气回复过程中，料理一件件具体的“短处小事”，更要以不务空名的立场、更动立异的精神，在推行中不息回顾规定和教化，为大城善治作出轨制性探索。

“都门工作关乎‘国之大者’，树立和料理好都门，是国度治理体系和治明智商当代化的紧要本体，也为超大城市治理孝敬了难得教化。”清华大学社会科学学院党委通告、经营社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。

——破解下层“小马拉大车”困局，用更动领路服务民众“终末一公里”。

“街说念工作是个筐，什么都能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要何处粘。”街说念干部自嘲式的打妙语，说念出下层历久以来“小马拉大车”的困局：街说念承担了多量“不该管、管不了，也管不好”的任务，历久超负荷开动。在民生规模，隆起线路为统筹智商不彊、服务民众智商不及，经常靠近“看得见的管不了，管得了的看不见”的烦懑。

在接诉即办更动过程中，北京市通过赋权下千里增效，ag百家乐正规的网站突破行政组织“条块分割”，把街州里行为下层治理的基本单元，酿成权责明晰、条块联动的体制机制，凝华治理协力办好民众家门口的事。

12345将统治权属明晰的民众诉求直派街州里，耕种响应速率和料理力度。以市民诉求为顺利“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，关联单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。

北京市政务服务和数据料理局副局长蔡兵先容，更动达成职权下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府省略调度更多资源快速响应。

——走好新时期民众阶梯，用机制驱动料理民众急难愁盼。

“您好，我是丰台区委通告王少峰，宽待您的回电，请问您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。

“社区老年餐厅能不成为居家老年东说念主提供免费送餐服务？让老东说念主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街说念天伦锦城社区的赵女士向区委通告说念出了我方的心愿。

“我随即了解情况，念念办法餍足老年东说念主多档次各类化的就餐需求，尽快给您讨教。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边记载。

从上昼9点半到10点半，丰台区指导及部分委办局、街镇负责东说念主一个小时共接听52件市民回电诉求，本体触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指导直奔花乡街说念，推动民生愿望实时落地。

这是北京市持续开展“听民气 解民忧”行为的典型场景。16个区的区委通告、市级部门负责东说念主到12345接听市民电话，倾听民众家门口的烦隐衷。

为了调度各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、料理率和惬意率“三率”情况。建立末位约谈督导轨制和奖赏激励机制，并将评价肃除行为分析研判和动议干部的紧要参考。北京市委按期召开月度工作点评会，区委通告现场“应试”，谈亮点、找不及，市委通告迎面点评，有弹有赞，口快心直。

“通告捏、捏通告”的包袱体系建立起来，党员干部围着问题转，办好民众的“短处小事”。

“接诉即办有用耕种了各级管当事者说念主员为民服务的遒劲。罕见是直面民众、企业提供服务的管当事者说念主员，工作派头极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。

——幸免“一阵风”“解析式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。

一些下层干部法治遒劲不够强，部分街州里“东说念主治盖过法治”，被民众诟病。为提高接诉即办为民服务工作的程序化、科学化、法治化水平，北京市围绕民众“小事”作念好立法“大事”。

市东说念主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取办法；区东说念主大代表将征求到的建议集会成一册“书”，顺利送至市级东说念主大代表案头，但愿民气不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求办法，平凡搜集1.1万名东说念主大代表和6.7万名下层管当事者说念主员、市民民众办法，集会各方办法建议9000余条，并阐扬研究吸纳到法则草案中。

“立法要料理社会治理中遭受的问题。”北京市东说念主大常委会社会树立抽象办公室主任李放说，立法调研、搜集民气的过程，等于找到并料理这些“真问题”的过程。“让市民平凡参与，才气确凿把下层共治的后果写进法则。”

汇注民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》肃穆颁布彭胀。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条款“限时必答”，下层治理轨制化、程序化水平得到耕种。

条例出台后，针对彭胀中存在的问题，北京市东说念主大常委会发动12824名三级东说念主大代表回“家”进“站”听民气、谋对策，并通过开展第三方社会探员，或然邀请拨打过12345热线的市民面对面闲谈等姿首，开展司法检查和专题接头。

“立法记号着接诉即办更动纳入法治化轨说念，料理了更动可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据料理局局长沈彬华说，畴昔奉陪接诉即办更动不息深化，接诉即办工作条例也将辩论当令纠正，不息将源自下层、来自东说念主民民众的好教化、好办法飞腾到法律层面加以巩固。

——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东说念主民民主。

在大兴区玉阙院街说念天国河社区，单元楼门口张贴着矜重标“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业料理等建议办法。试行一年多来，料理了180多件住户诉求。”玉阙院街说念党工委通告马宪颖先容，“一楼一码”在街说念18个社区全掩饰。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转变。

不少下层干部示意，昔时事办了，民众并不一定买账。当前干部从“念念给民众干点啥”转变为“民众念念让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着民众转、围着问题转。

天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅着落。“工作干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫惬意。”马宪颖说。

民众的奢睿聪敏成为都门社会治理立异的不竭源泉。“向阳民众”“西城大妈”“东城社工”……都门市民在党组织指导下有序参与下层治理，探索酿成了“社区治理搭伙东说念主”“四民工作法”“大众商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。

接诉即办宝石“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民”，让弘远市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理顺利的赢得者、治理门径的监督者，全过程东说念主民民主内嵌于城市治理过程，有用引发了东说念主民参与城市树立的主体地位。

北京市党建研究所长处尤灯谜说，接诉即办宝石党的指导这一根底保证，信守以东说念主民为中心的根底立场，适合新时期社会主要矛盾变化，强化餍足东说念主民民众好意思好生计需要的导向，践行全过程东说念主民民主办念，宝石以民众诉求为驱动，愈加隆起系统辖理、抽象治理、主动治理，是具有显然中国特质和时期特征的新时期“枫桥教化”。

世界的回响：一条热线给世界带来如何的启示？

2020年1月，在北京市十五届东说念主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华酬酢官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府工作叙述英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办肃穆有了官方英文翻译，来自北京的立异推行借此向世界展示仪态。

1937年，英国伦敦启用息争的弥留支撑电话999，世界第一部大众热线由此出身。全球城市热线经过几十年的发展探索，阅历了从呼唤中心模式到多格式服务渠说念、从单一参谋到协同服务等多重跳跃式转变。罕见是在中国，城市热线不单是是问题参谋、诉求抒发的通说念，是引颈驱动城市治明智商耕种、政府治理变革的紧要技能，亦然合座市民深度参与社会治理的有用路子。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东说念主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。

“咱们经常能接到在京异邦一又友打来的电话，接头‘如何办理签证脱期、如何办理工作许可证’的回电相比多；另外等于和中国老匹夫同样，接头柴米油盐等在京生计的各类大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345驰名度越来越高，也会有身在国外或其他城市的异邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少规划来华旅游的异邦一又友回电参谋具体的入境政策。”

“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东说念主士回电，咱们就把电话转接到北京异邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的格式完成交流。”冯颖义先容，当前12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东说念主士来华工作、生计提供便利。

本年4月，应邀来华拜谒的巴西劳工党高档干部试验团一滑27东说念主走进12345热线。看到接线员们贫困而有序的工作现象，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们不休发出奖饰。

“我是一个从巴西来的旅客，我的行李遗失在机场了，当前我要如何办？（葡语）”试验团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线智商发起了一次或然小测试。

12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语管当事者说念主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行疏通……

试验团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼奖饰说念，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东说念主民为中心、尽心全意为东说念主民服务的理念和办法，令东说念主相称钦佩。

巴西劳工党宇宙委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉示意，12345是中国共产党计议东说念主民民众的一个罕见有用的渠说念，这些作念法和教化值得阐扬学习鉴戒。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋样子”，累计110多个国度、900多名外籍东说念主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深化交流互动。

来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府首级，都集国等国际组织高档官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东说念主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际驰名学府和研究机构的大众学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办更动论坛，探讨世界列国城市治理靠近的共同挑战。

“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索回顾超大城市治理教化，具有很强的时期价值和国际意旨。”中国社会科学院政事学研究所长处张树华说。

城市的中枢是东说念主。世界东说念主口卓越80亿，其中一半以上生计在城市。都集国斟酌到2050年，70%的东说念主口将生计在城市。《全球城市热线服务与治理效力评测叙述》清爽，全球城市热线立异发展刚直当时，但也靠近着新发展阶段的“转型之困”。扮装定位尚不明晰、数据价值挖掘不及、智能应用靠近困惑、治理效力仍待提高等问题突显。叙述觉得，北京接诉即办更动，深度融入了城市治理的各个规模与具体场景，以其全过程反馈、全标的服务、全闭环料理、合座市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特质的城市治理应代化说念路，为基于城市热线开启的全球城市治理更动波涛孝敬了“北京模式”与“中国决策”。

“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、技巧应用、提高市民参与度和数据扶持决策方面赢得难得教化，并探索相宜本国的治理决策。加强全球城市间的相互互助，将有助于构建东说念主类气运共同体、共同搪塞挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。

“行为民心扉知和回复的轨制筹划，北京接诉即办更动构建了共建共治分享的社会治理风物，酿成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝敬了立异教化。”中国东说念主民大学大众料理学院证据、都门发展与计谋研究院副院长李文钊说。

“更动只须进行时，莫得完成时。畴昔，要宝石问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全历程工作机制，不息推动接诉即办更动在学理化研究、程序化耕种、数智化发展、民主化协商、密致化治理、国际化宣介等方面不息深化。”沈彬华说。

作家：董素玉 王君璐